——基于对渝北龙溪街道社区的调查

袁  野

摘  要：创新社会管理，构建社区网格化服务管理模式，是新形势下加强和创新社会管理工作的重要手段，是不断加强社会服务管理工作的重要载体。本课题通过对渝北区龙溪街道社区网格化管理的调研，分析了网格化管理目前存在的问题及优化社区网格化管理的相应对策，为我市在“全面深化改革，推动富民兴渝”过程中社会管理提供一定的参考和借鉴。

关键词：推进  社区  网格化管理  建议

十八届三中全会提出，以网格化管理、社会化服务为方向，健全基层综合服务管理平台，及时反映和协调人民群众各方面各层次利益诉求。社区作为人们聚居生活的区域是人们社会生活的支撑点，也是各类社会矛盾的交汇点。创新社会管理，构建社区网格化服务管理模式，是新形势下加强和创新社会管理工作的重要手段，是不断加强社会服务管理工作的重要载体。为此，我们对渝北区最早开展网格化管理服务模式（“112模式”）的金龙路社区以及随后大力推广这种模式的松树桥、武陵路、红石支路等社区进行了调查，分析总结创新的成效，揭示实践中呈现出来的问题，并提出了优化城市社区网格化服务管理模式的对策建议。

一、网格化服务管理的含义及主要职能

网格化服务管理即根据属地管理、地理布局、现状管理等原则，将管辖地域划分成若干网格状的单元，并对每一网格实施全覆盖、全方位、全过程的动态管理，以此构建信息底数清、服务管理零距离、群众办事方便快捷、幸福指数高的管理有序、服务完善、治安良好、环境优美、文明祥和的新型社区。网格化管理的实质是创新社会管理机制，推进人、财、物、权、责全面下沉，强化基层基础建设，维护基层社会稳定，其基本特征是以社区为载体，管理与服务相结合，致力于构建无缝隙的服务型政府。

网格化服务管理的主要职能有“联系群众、服务民生、化解矛盾、促进和谐、推动发展”等。联系群众就是深入社区居民家中，听民声、摸民情，掌握群众基本情况，密切和群众的关系，形成干群齐心协力的良好氛围；服务民生就是通过开展主题化服务、个性化服务，为群众办实事、办好事，解民忧、解民难，不断丰富服务内容；化解矛盾就是通过集中走访和经常性走访，第一时间掌握各种不稳定、不和谐信息，调解纠纷就是把不稳定因素化解在基层，化解在萌芽状态；促进和谐就是促进干群、邻里关系和谐和社会稳定，把社区居民群众的思想和行动统一到党委、政府的工作部署中来；推动发展就是推动社会管理趋于扁平、精细、信息化。

二、社区网格化服务管理模式的调查

（一）金龙路社区112模式。

渝北龙溪街道金龙路社区所管辖部分属城区中心繁华路段，驻辖区主要企事业单位19个，有中小学、大型超市等。辖区面积约0.9平方公里，计4246户， 14976人。居民住房65栋，其中无人管理的单体楼就有39栋，且房屋陈旧，设施简陋，居住环境极差，社会矛盾较为突出。一直以来，社区承担着较多的行政性任务，工作千头万绪。为提高社区服务能力，2012年以来， 该社区在创新社会管理的进程中与时俱进，积极探索社区服务管理新模式。针对流动人口和出租房屋管理服务，金龙路社区两委会立足自身实际，以“保障好、底子清、力量强、服务优”为着力点，扎实推进社区网格化管理工作，将39栋单梯楼划分为8个片区，每个片区安排1位社区干部，负责对片区管理服务的指导、督促和对管理费用使用的监督；1位党员代表（热心公益事业、有较高威望和群众基础的党员代表），2位居民代表（以居民楼院为单位，热心居民自荐或10人以上居民群众联名推荐），共同负责楼栋的清洁维护、治安防范、邻里纠分调解等日常管理服务工作，并将照片、联系方式制作成工作牌张贴在每个楼栋入口处，亮明身份，简称为“112模式”， 即一个楼院或一个物业区域由1位社区干部、1位社区党员、2位居民代表进行楼幢的管理和自治。

该社区在112模式实践的基础上，探索建立各项制度：重点关注群体定期走访制度，每月至少进行一次走访，倾听意见诉求，帮助解决实际困难；定期例会制度，通报片区楼栋管理情况；社区每月召开工作例会制度，邀请居民代表、党员代表参加，听取意见建议，研究讨论问题；片区巡逻制，成立片区护卫队开展巡逻，维护楼栋安全。由于这种“112模式”是以社区干部和党员代表为骨干，以热心居民为中坚，辅以社区志愿者为基础的城市社区治理模式，能够对网格内居民进行多元化、精细化、个性化服务，能够实现维护基层稳定的目标，所以很受社区欢迎。目前，这种模式已在龙溪街道14个社区全面推广。

（二）松树桥社区、武陵路社区的调查。

1.松树桥社区 

所辖区面积约0.097平方公里，计3600户，13800人。该社区根据金龙路社区的112模式，结合本社区具体情况，进一步细化了工作内容：服务范围按地域靠近门牌号划分，整个社区分为8个网格，每个网格约450 户，每个网格设置6个岗位，其一是由社区干部担任的网格长，其二是由驻居干部担任的指导员，其三是社区民警，其四是人民调解员，其五是安全消防员，其六是志愿者。      

由于每个网格里加入的社区民警对辖区治安情况掌握较好，社区内如发生治安事件基本上能够得到及时处理。人民调解员由党员和热心居民担任，群众信任度高，解决问题效果也较好。安全消防员不仅要对楼栋水、电、气进行管理，还根据实际情况不定期对管理区域进行巡逻走访，提醒社区居民注意安全、提高警惕，发现陌生人要询问来源，发现可疑人员要及时报告派出所，通过走访、巡查，及时了解居民的思想动态和存在的问题，把矛盾纠纷扼杀在萌芽状态，为社区的和谐和稳定提供保障。志愿者由没有担任调解员和消防员的在网格内居住的党员和热心居民担任。

2.武陵路社区

所辖区面积约0.3平方公里，计 8000 户，20000人。该社区根据金龙路社区的112模式，结合本社区具体情况，进一步细化了工作内容：按地域相邻和是否有物业把社区分划为9个网格，每个网格约850户，设网格总指导员三名，由街道联系社区的副主任和社区两委干部担任。在网格总指导员下面分设三级网格，一级网格有9个（社区工作人员组成），二级网格由9个（居民小组长和小区物业负责人组成），三级网格26个单元格（由楼栋长、党员组成），下设有信息员、调解员、安全员、消防员等岗。每一级平台既是一个基层信息数据平台，也是一个工作指挥、处置、监督平台，对社区存在的问题按照职责范围实行逐级发现、逐级办理、逐级报告。三级网格构建起了“事事有人管、人人都负责”的新格局。

通过调查，我们看到不论是实行网格化模式最早的金龙路社区，还是随后推广执行的松树桥社区、武陵路社区，网格长作为网格管理的第一责任人，都能认真负责对本网格队伍的管理、统筹协调，都能较好完成活动组织、上传下达等工作任务；网络指导员作为网格管理第二责任人，也基本能够完成督促本网格人员的上岗履职，对网格管理员进行工作指导，协调上级部门、相关单位共同解决本网格内重大疑难问题职责；网格其他岗位人员也基本能较好完成职责内工作。如武陵路社区设置的专职网格员都能负责组织、管理、协调好本网格管理员的工作，诸如做好汇总、分析网格事务信息和社会服务管理各类业务信息工作，全方位掌握网格化人、地、物、事、组织情况。

三、推行网格化服务管理模式创新取得的成效

通过一年多的实践和不断完善，112模式达到了预期的目的，效果显著，2013年7月《重庆日报》、2013年8月《渝北日报》先后报道：“该社区的物业纠纷和居民矛盾纠纷与往年同期相比下降了30%，公共环境和公共秩序得到进一步提升，为社区的和谐稳定提供了保障”。

从我们这次调查的龙溪街道松树桥、武陵路、红石支路、花西路社区了解到，网格化服务管理模式的推行在对社区有效管理和建立和谐社会取得了很好的成效，具体表现在以下几个方面。

（一）提升了社区管理与服务的质量。

社区干部中原来从事某一项专项工作的人员，往往一两个人对应辖区上万人，存在不少管理盲点和薄弱环节，工作难以深入。现在由网格责任人对应单个网格，明确了管理职责，能够做到上门了解网格内困难群体、重点人群困难和需求，增进沟通交流，许多环保、计生、信访、稳定等隐患苗头也就得以及时发现并解决，许多城市管理老大难如公共环境卫生问题也就迎刃而解，提升了社区管理与服务的质量。

（二）提高了社区工作的效率。

网格化服务管理模式相当于将城市社区管理任务、责任向网格责任人进行了“分产到户”、各网格责任人各管一块，由“合奏”变为“独奏”，网格责任人只能不等不靠、积极主动地工作，有效避免了滥竽充数、推诿扯皮现象。同时，网格责任人一人对应一个网格，责任明确，对情况了解也更深入，遇到问题也更能及时解决。另外，社区工作由原来一人负责变为某社区干部和网格责任人共同负责，特别是中心任务，能全面动员，统一调度，提高了工作效率。这也在调查中得到印证，有近半数的居民认为生活保障问题和工作人员的办事效率得到了提高。

（三）缓和了社区干群关系。

网格责任人经常走家串户，相互了解，主动服务，增加了居民的认同感，形成居民与社区的良好互动。过去了解居民信息，往往由多个部门分别上门，居民较为反感，现在居民的信息集中采集，动态信息由网格责任人在日常接触中了解掌握，减少了打扰，居民易于接受。

四、存在的问题

（一）对社区工作人员数量和素质提出了新的要求。

其一，对社区工作人员的数量需求，从这次调查的几个社区来看，每个网格大约400户左右，一个社区一般可以划分8个以上网格，按照每个网格需要社区工作人员1人标准，就可能需要社区工作人员数量在目前现状下扩编。其二，以前社区管理的事务工作涉及综治维稳、计划生育、民政优抚、宣传文化、环境卫生、社会保障、社区服务等方方面面，但除了书记、主任以外，一般是一人管理一个版块，个人素质一般没有问题，社区划分为网格后，涉及的事务同样涵盖上述内容，这就需要安排到网格担任负责人社区人员不仅要处理好网格内的所有事务，还要兼顾好各自的分工工作，专人单项、一岗一责向一专多能、一岗多责转变，对其综合素质提出更高要求，需要通过培训来提升他们的素质。

（二）居民代表难孚众望，志愿者难以招募，培训问题突出。

一是居民代表为民选，在目前网格内市民、居民彼此之间并不熟悉、了解情况下，很难选出得到大家认可的代表。二是被选举出来的居民代表毕竟是业余的，尽管有为居民服务的热心，却不一定具备为居民服务的素质和能力，难孚众望，也需要培训。三是志愿者难以招募，志愿者的素质和能力参差不齐，也需要培训。四是社区网格化管理服务对基层工作人员的素质和能力要求大大提高，目前，我市的网格员培训系统尚没有形成体系，培训问题突出。

（三）经费问题没有落实，网格员收入没有保障，政策难以持续。

其一是网格实际就是更小的社区，事务性工作多，杂、累，各种社会矛盾更多指向直接与之接触的网格员，造成其工作、心理压力较大。其二是经费问题没有落实，网格员工资不高、待遇较差，奖励政策不常态，身份有待定位。其三是网格员职业缺乏必要的上升空间，对同时具备工作热情和能力的年轻人缺乏吸引力。

（四）网格化管理的信息化程度不高，重复工作较多，效率仍然较低。

目前各社区网格化信息系统资料收集只能应付社区日常事务，还没有充分运用网格理念和现代信息技术，按照治安、消防、计生、劳务、就业、医疗等服务内容，分功能建立数据库和信息对话平台，赋以录入、查询、删除等功能，实现网格协管员与居民直接对话，还存在信息传输、报送工作重复问题。

（五）网格划分标准单一，都以地域相邻划分，部分社区每个单元管辖住户较多，不利于精心管理。

五、优化社区网格化服务管理模式的建议

通过对金龙路社区、松树桥社区、武陵路社区网格服务化管理模式的调研，我们总结了成功的经验，也发现了这种模式存在的问题。如果对该模式进行必要的完善，这种在渝北区龙溪街道各社区实践过程取得过成效的城市末梢管理模式必将取得更加显著的成效。

（一）改革社区运行机制，完善社区网格员选拔、考核、收入机制，加大对包括社区工作人员在内的网格员的培训力度。

社区书记、主任总负责，按照网格配置社区工作人员，每个网格配备一名专职社区工作人员作为网格员，打破过去一人一岗，单项作业做法，实行一人一块，一个网格员管理一个网格。同时，完善、创新社区网格员选拔、考核、收入机制，公开选聘大学生进社区任职，优化社区工作人员知识、年龄结构，以提高社区工作者的素质，逐步推进社区工作者职业化，加大对包括社区工作人员在内的网格员的培训力度，整合社会资源，建立、健全网格服务队伍，实现社会服务管理政策集成、资源集聚、力量集合。

（二）经费保障、适当提高网格员的待遇。

在网格管理的过程中，经费保障与留住人才是很大的困难和挑战。在社区网格化探索实践的过程中，在事权下放的同时，随之而来的办公经费、人员经费保障也应足额拨付，政府当加大财政预算。建立完善的网格员工资待遇结构，逐步实现社区帮助工作者的同工同酬，配之以绩效考核激励机制，真正实现投入产出成正比。

（三）提高网格化管理的信息化程度，积极构建社会服务管理信息化支撑体系。

充分发挥现代信息技术在网格化社会管理工作中作用，完成区、街道、社区、网格四级信息系统的研发和上线，例如为社区综合工作站配备必要的办公设备，每个网格都配备PDA 终端，网格管理员可及时将发现的情况分类上报社区和街道并进行处理。

（四）因地制宜、合理科学划分网格，明确和规范网格工作范围内容。

对城市社区内的小区及商业区进行分类，以居民小区为依托，以街巷为界线，以楼宇为管理单元，以家庭户为基本单位。按照“地域相邻、构成相似、规模适度、方便管理”的原则，结合社区“两委”干部配备和居民小组设置情况，将区域内人、地、物、事、组织等基本要素全部纳入网格管理，因地制宜地划分社区的基础网格。一般应以300户左右的标准（具体根据实际情况灵活划分），做到横向到边、纵向到底、不留空白、避免重叠、避免人为分割。同时围绕社会服务管理应急管理、城市管理、社会管理、自愿服务四个方面具体工作，逐人、逐地、逐事明确工作任务，责任到人，做到精确定位、精选定人、精准定责，实现网格全覆盖、工作零缝隙。

（五）探索在城市社区网格化管理中实现协同治理

协同治理是一种新型的治理模式，强调治理主体的多元化和治理权威的多样性，城市社区应主动寻求政府和其他公共性主体的合作路径，建立一种共同解决公共问题的纵向的、横向的或两者结合的高度弹性化的协作性组织网络。与完善“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”的社会管理格局相适应，基层维稳多元共治模式。

（六）培育公共意识、鼓励居民参与并建立奖励机制

对居民进行思想上的改造，加强他们的公共思想，如组织居民观看网格化管理水平较高社区成果展，举行由居民参与的集体活动，培育他们的公共意识和参与感，使得居民在活动中懂得参与和协作的重要性，如社区运动会。

社区两委会从 “德、能、勤、绩”四个方面每半年对网格长、网格管理员工作绩效组织一次考核。根据组织考核、工作人员互评、群众评议三方面相结合，评出优秀、称职、不称职的几个等次，并对评出的优秀人员进行表彰和奖励。每年组织居民（或居民代表）进行一次满意度测评，并将测评结果纳入年终考核奖惩。同时一定要给在工作中有成就的社区干部、社区工作人员、积极参与的社区党员、居民代表给予奖励，奖励方式应有精神奖励、物质奖励，以调动他们积极性和主动性。（作者系九三学社重庆市渝北区委员会专职副主委）